“坚持以市场和宾客需求为导向”的产品提升思路

本报书面专访王凯军总经理谈产品创新提升对话提纲

    本报3月18日讯 2017年是酒店创新驱动之年，本报通讯员开年专访酒店总经理王凯军先生畅谈产品提质与创新。王凯军总经理指出，“我们坚持以市场和宾客需求为导向的提升思路。”（详见本报第二版）

酒店总经理  王凯军先生

    本 报：您是怎样看待产品质量创新提升的？
    王 总：我们管理团队将质量视为酒店生命线，足以见得质量二字在全店经营发展工作中的位置，产品与服务是开展质量管理的重要内容。2012年以来，我们围绕宾客需求，积极改善经营环境，通过核心产品的升级、个性化服务的挖掘、定制式服务的探索，酒店的产品质量得到了较大幅度的提升，2012年时宾客满意度在91.83%，到了2016年宾客满意度达到96.53%，网络宾客好评率从2010年有记录的82.40%，增长到了现在的90.60%，可以看出宾客对酒店产品质量提升是广泛认同的，这些年我们改善经营环境是富有成效的。
    本 报：产品提质这步棋，您认为如何走好？
    王 总：我们坚持的是“以市场和宾客需求为导向”的提升思路，突出了市场和宾客这两个导向性，也就是市场需求什么，我们就顺势而为，宾客需要什么，我们就积极满足，使市场在酒店资源配置中占主导，这是酒店业供给侧结构性改革的新常态。2017年，我们把“创新驱动”作为全年经营发展的关键词，我们将按照“创新立店、质量强店、人才兴店、品质优店”的工作思路，采取更加有为的举措改善经营环境，坚定下好质量创新提升这盘棋。
    本 报：刚才您提到创新驱动发展，驱动力您认为在哪里？
    王 总：我的观点是，从根本上看，创新驱动力来源于坚韧不懈和学比赶超的竞争意识。这里包括市场与份额的竞争，产品与服务的竞争，制度与机制的竞争，专业与人才的竞争等等。有了竞争的意识，发展就有了驱动力。一支没有冲劲的竞争性团队，就没有成长的动力，就没有企业长足发展的源泉。
    本 报：2017年，酒店产品创新提质有哪些新举措、新亮点？
    王 总：今年我们将树立产品自信意识，继续把打造核心产品竞争力摆在经营优先位置，在产品提升方面下足功夫。2017年，酒店将对A座客房硬件产品进行大修改造，更换新工艺壁纸，对部分家具产品进行提档升级，我们将突出定制式服务，增加胶囊咖啡机、枕边书籍、个性化香氛等产品，打造“满意+”的服务新理念。酒店重点加强“锦礼堂”品牌建设工作，对锦礼堂8个厅房的产品进行规划设计，丰富主题宴会产品内涵，使“锦礼堂”成为饭店经营增长新亮点。酒店管理团队将始终坚持以市场和宾客需求为导向的方法论，努力使经营的硬件硬起来，让软件优起来，进而促进经营发展动力转换，为酒店提质增效注入新动能。